東海市施設管理協会

自然が色づくその美しさに背中を押されるように、私たちは日々公園の維持管理・運営に取組んでいます。
四季折々に美しく変化する公園で、皆様が過ごされる時間が、憩いのひと時となりますよう、
職員一同努めてまいりますので、どうかよろしくお願いいたします。

東海市施設管理協会では、利用者の皆さまから寄せられるご意見・ご要望を真摯に受け止め、丁寧かつ誠実に対応するよう努めております。
一方で、まれに職員への暴言や過度な要求、長時間対応の強要など、カスタマーハラスメントに該当すると思われるケースも見受けられます。
職員の安全と健全な就業環境を守り、利用者サービスの質を一層向上させるため、東海市施設管理協会職員カスタマーハラスメント防止対策基本方針及び東海市施設管理協会職員カスタマーハラスメント防止対策マニュアルを策定しました。
カスタマーハラスメントから職員の健康と就業環境を守り、利用者サービスのさらなる向上を図ってまいります。
利用者の皆さまにおかれましても、カスタマーハラスメントのない環境づくりに、ご理解とご協力をお願いいたします。

次の３つの要件をすべて満たすものを、カスタマーハラスメントとします。

1．公園等の利用者等、職員以外のものからの言動
2．内容又は手段・態様が社会通念上許容された範囲を超えたもの
3．職員の就業環境を害するもの

<具体例>
・身体的な攻撃(殴る、蹴る等)
・精神的な攻撃(脅し、土下座の強要等)
・威圧的な言動(大声で責める等)、過度な要求
・継続的で執拗な言動、拘束的な言動(頻繁なクレーム、30分以上の長時間の居座りや電話)
・性的な言動
・職員個人への攻撃・嫌がらせ

職員に対するカスタマーハラスメントのおそれがあった場合には、事実関係を丁寧に把握し、カスタマーハラスメントに該当すると判断した際は、そのような言動を中止するよう警告するなど、組織として毅然とした対応を行います。
特に悪質なカスタマーハラスメントに対しては、警察への通報や弁護士への相談などの法的対応も含め、厳正に対処いたします。

<具体的な対策>
・基本方針の周知・啓発
・事務所での電話の通話録音
・市、警察、弁護士等の専門機関との連携
・職員の接遇・カスタマーハラスメント研修の実施

参考資料